Tratado de las buenas maneras [Vol V] - Manual de Respuesta - Abril '16

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  1. #1
    Avatar de GabrielF Ex Community Manager
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    Tratado de las buenas maneras [Vol V] - Manual de Respuesta - Abril '16

    Hola a todos, me veo en la necesidad de actualizar los contactos para ésta guía.

    Cito la información que Gabo creó en su momento porque sigue Vigente:

    "Hola a todos los #movisteros ,

    vuelvo esta vez con un nuevo Tratado de las Buenas Maneras, que para el que no lo sepa es un review del sentimiento del Foro y nuestras funciones como #movisteros .

    En en esta ocasión quiero dejarles una pequeña guía cuyo objetivo es asistirles cuando ayuden a otros clientes en los foros de ayuda. Esto es algo que me han pedido numerosas personas y espero les sirva a todos



    • MANUAL DE RESPUESTA EN LOS FOROS DE AYUDA


    Ustedes, los #movisteros , son los que hacen este lugar. La ayuda que prestan le sirve a millones de personas que visitan el Foro - el año pasado nos visitaron casi 3 millones.

    Lo bonito del Foro es que las respuestas son 100% honestas y cada uno utiliza su conocimiento (mucho o poco) para aconsejar al prójimo. Hay que tener en cuenta que los consejos, cuando son de igual a igual, son muy valiosos, porque son desinteresados.

    Aunque les parezcan obvios, estos puntos que cito acá son muy importantes a la hora de contestar una consulta:

    1. Leer bien la consulta.

    2. Ponerse en el lugar del que tiene el problema y entender que algunas personas saben poquito (o nada) de tecnología.

    3. Ser lo más claro posible en las respuestas.

    4. Como primera opción, si es que hay una guía, utilizar las guías y tutoriales del Foro, que están hechas por ustedes y son valiosísimas.

    5. Como segunda opción utilizar la Base de Conocimiento.

    6. Si la respuesta no está en ninguna de las opciones anteriores, probar en San Google. Muchas veces ahí tenemos mucha info, sobre todo relacionada con equipos o problemas con apps.

    7. En caso que ninguna de las opciones anteriores sirva y el asunto esté relacionado con Movistar o Telefónica, la ruta sería Atención al Cliente (¡Redes Sociales es la opción más rápida!)


    Habrá ocasiones en las que no sea necesaria una guía y sepan la respuesta por experiencia, esto por supuesto también es un escenario ideal.

    Recuerden que las respuestas son más ricas cuando llevan links o imágenes para apoyar a la info, esto le hace la vida mucho más fácil al que pide ayuda.

    Si tienen alguna duda o pregunta sobre esta pequeña guía díganlo!




    • VALORES


    Como saben cualquiera puede ser parte de esta comunidad y sumarse al grupo, no somos gente exclusiva o, como se dice en inglés, unos esnobs. Pero obviamente las personas que se suman a este grupo lo hacen porque participan de nuestros valores:


    • Tolerancia
    • Hermandad
    • Solidaridad
    • Amistad
    • Buena Onda
    • Respeto


    No todos acá dentro vamos a ser super amigos (ojalá que sí!), algún día tendremos nuestras diferencias pero si nos respetamos no debería haber ningún problema.
    La onda en el Foro es mejor que nunca y verdaderamente creo que han construido ustedes una de las comunidades online más sanas que conozco. Me quito el sombrero.

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    #LargaVidaalForo !


    Otros tratados anteriores:

    Tratado de las buenas maneras [Vol I] [Mayo '14]


    Tratado de las buenas maneras [Vol 2] [Agosto '14]


    Tratado de las buenas maneras [Vol III] [Abril '15]


    Tratado de las buenas maneras [Vol IV : respuesta an Foros de Ayuda] [Agosto '15]

    "

    Les recuerdo que siempre pueden recurrir a mí ( @ClauAfi ) o @gpapasergio si tienen algún conflicto o algo en el Foro les ha ofendido... siempre les escucharemos y haremos todo lo posible por ayudar.
    Última edición por ClauAfi; 30/03/2017 a las 12:16 Razón: contactos CMs
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  2. #2
    Avatar de facualaniz NIVEL 60: Míster 3G
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    Hola a todos los #movisteros ,

    vuelvo esta vez con un nuevo Tratado de las Buenas Maneras, que para el que no lo sepa es un review del sentimiento del Foro y nuestras funciones como #movisteros .

    En en esta ocasión quiero dejarles una pequeña guía cuyo objetivo es asistirles cuando ayuden a otros clientes en los foros de ayuda. Esto es algo que me han pedido numerosas personas y espero les sirva a todos



    • MANUAL DE RESPUESTA EN LOS FOROS DE AYUDA


    Ustedes, los #movisteros , son los que hacen este lugar. La ayuda que prestan le sirve a millones de personas que visitan el Foro - el año pasado nos visitaron casi 3 millones.

    Lo bonito del Foro es que las respuestas son 100% honestas y cada uno utiliza su conocimiento (mucho o poco) para aconsejar al prójimo. Hay que tener en cuenta que los consejos, cuando son de igual a igual, son muy valiosos, porque son desinteresados.

    Aunque les parezcan obvios, estos puntos que cito acá son muy importantes a la hora de contestar una consulta:

    1. Leer bien la consulta.

    2. Ponerse en el lugar del que tiene el problema y entender que algunas personas saben poquito (o nada) de tecnología.

    3. Ser lo más claro posible en las respuestas.

    4. Como primera opción, si es que hay una guía, utilizar las guías y tutoriales del Foro, que están hechas por ustedes y son valiosísimas.

    5. Como segunda opción utilizar la Base de Conocimiento.

    6. Si la respuesta no está en ninguna de las opciones anteriores, probar en San Google. Muchas veces ahí tenemos mucha info, sobre todo relacionada con equipos o problemas con apps.

    7. En caso que ninguna de las opciones anteriores sirva y el asunto esté relacionado con Movistar o Telefónica, la ruta sería Atención al Cliente (¡Redes Sociales es la opción más rápida!)


    Habrá ocasiones en las que no sea necesaria una guía y sepan la respuesta por experiencia, esto por supuesto también es un escenario ideal.

    Recuerden que las respuestas son más ricas cuando llevan links o imágenes para apoyar a la info, esto le hace la vida mucho más fácil al que pide ayuda.

    Si tienen alguna duda o pregunta sobre esta pequeña guía díganlo!




    • VALORES


    Como saben cualquiera puede ser parte de esta comunidad y sumarse al grupo, no somos gente exclusiva o, como se dice en inglés, unos esnobs. Pero obviamente las personas que se suman a este grupo lo hacen porque participan de nuestros valores:


    • Tolerancia
    • Hermandad
    • Solidaridad
    • Amistad
    • Buena Onda
    • Respeto


    No todos acá dentro vamos a ser super amigos (ojalá que sí!), algún día tendremos nuestras diferencias pero si nos respetamos no debería haber ningún problema. Les recuerdo que siempre pueden recurrir a mí o @MariON si tienen algún conflicto o algo en el Foro les ha ofendido... siempre les escucharemos y haremos todo lo posible por ayudar.

    La onda en el Foro es mejor que nunca y verdaderamente creo que han construido ustedes una de las comunidades online más sanas que conozco. Me quito el sombrero.

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    #LargaVidaAlForo !
    Me encanto el post gabi! groso viva la tolerancia y el respeto!
    #LargaVidaAlForo

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  3. #3
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    Hola a todos los #movisteros ,

    vuelvo esta vez con un nuevo Tratado de las Buenas Maneras, que para el que no lo sepa es un review del sentimiento del Foro y nuestras funciones como #movisteros .

    En en esta ocasión quiero dejarles una pequeña guía cuyo objetivo es asistirles cuando ayuden a otros clientes en los foros de ayuda. Esto es algo que me han pedido numerosas personas y espero les sirva a todos



    • MANUAL DE RESPUESTA EN LOS FOROS DE AYUDA


    Ustedes, los #movisteros , son los que hacen este lugar. La ayuda que prestan le sirve a millones de personas que visitan el Foro - el año pasado nos visitaron casi 3 millones.

    Lo bonito del Foro es que las respuestas son 100% honestas y cada uno utiliza su conocimiento (mucho o poco) para aconsejar al prójimo. Hay que tener en cuenta que los consejos, cuando son de igual a igual, son muy valiosos, porque son desinteresados.

    Aunque les parezcan obvios, estos puntos que cito acá son muy importantes a la hora de contestar una consulta:

    1. Leer bien la consulta.

    2. Ponerse en el lugar del que tiene el problema y entender que algunas personas saben poquito (o nada) de tecnología.

    3. Ser lo más claro posible en las respuestas.

    4. Como primera opción, si es que hay una guía, utilizar las guías y tutoriales del Foro, que están hechas por ustedes y son valiosísimas.

    5. Como segunda opción utilizar la Base de Conocimiento.

    6. Si la respuesta no está en ninguna de las opciones anteriores, probar en San Google. Muchas veces ahí tenemos mucha info, sobre todo relacionada con equipos o problemas con apps.

    7. En caso que ninguna de las opciones anteriores sirva y el asunto esté relacionado con Movistar o Telefónica, la ruta sería Atención al Cliente (¡Redes Sociales es la opción más rápida!)


    Habrá ocasiones en las que no sea necesaria una guía y sepan la respuesta por experiencia, esto por supuesto también es un escenario ideal.

    Recuerden que las respuestas son más ricas cuando llevan links o imágenes para apoyar a la info, esto le hace la vida mucho más fácil al que pide ayuda.

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    Como saben cualquiera puede ser parte de esta comunidad y sumarse al grupo, no somos gente exclusiva o, como se dice en inglés, unos esnobs. Pero obviamente las personas que se suman a este grupo lo hacen porque participan de nuestros valores:


    • Tolerancia
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    • Respeto


    No todos acá dentro vamos a ser super amigos (ojalá que sí!), algún día tendremos nuestras diferencias pero si nos respetamos no debería haber ningún problema. Les recuerdo que siempre pueden recurrir a mí o @MariON si tienen algún conflicto o algo en el Foro les ha ofendido... siempre les escucharemos y haremos todo lo posible por ayudar.

    La onda en el Foro es mejor que nunca y verdaderamente creo que han construido ustedes una de las comunidades online más sanas que conozco. Me quito el sombrero.

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    #LargaVidaalForo !
    Excelente @GabrielF , espero que no haya habido ningún problema.

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  4. #4
    Avatar de CaroDilo NIVEL 62: Lord WiFi
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    @GabrielF genial genial genialisimo refresh!!!!

    Obviamente la idea es ser nosotros los que logremos la resolucion de la consulta y además descomprimir atencion al cliente de las redes. En algunos casos se puede y en otros las consultas son tan especificas que solo ellos pueden resolverlas.

    Tenemos que lograr ese objetivo
    https://foro.movistar.com.ar/image.php?type=sigpic&userid=17753&dateline=143544  8755

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  5. #5
    Avatar de GabrielF Ex Community Manager
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    Excelente @GabrielF , espero que no haya habido ningún problema.
    Ninguno @Mindtaker, simplemente un recordatorio para intentar sacarle el mayor partido al contenido que generan ustedes y conocimiento universal en internet


    Cita Iniciado por CaroDilo Ver mensaje
    @GabrielF genial genial genialisimo refresh!!!!

    Obviamente la idea es ser nosotros los que logremos la resolucion de la consulta y además descomprimir atencion al cliente de las redes. En algunos casos se puede y en otros las consultas son tan especificas que solo ellos pueden resolverlas.

    Tenemos que lograr ese objetivo
    Obvio. El tema es que si hay una guía explicando el proceso pues no hay necesidad de enviarles a Atención. Sobre todo porque la idea es que la gente use el contenido interno del Foro, que para eso le dedican tanto tiempo! Seguiré insistiendo con esto !

    Creo que estos son todos los casos que NO se pueden resolver en el Foro y hay que derivar a agente:

    a. Cambio de titularidad postpago
    b. Cambio de plan o Migración ascendente cuando tenés prepago y no tenés otras líneas postpagas. Llevar DNI, no tener deuda.
    c. Inconvenientes con equipos y servicio técnico de equipos: llevar el equipo
    d. Gestión de puntaje (aumentar el puntaje para poder realizar gestiones de manera no presencial, etc).
    e. Desconocimiento de línea
    f. Cambio o alta de línea cuando no te da el puntaje. Requisitos: los mismos de Gestión de Puntaje.
    g. Reimpresión de facturas de equipos
    h. Cambio de chip cuando no anda y no quiere esperar a recibirlo domiciliario. También agente.
    i. Reintegro de fondos en efectivo
    j. Cambios de DNI de más de 1 dígito: ir con DNI a un CEC.
    k. Devolución de equipo antes de los 10 días de recibido el equipo: CEC
    l. Cambio de número
    m. Habilitación de pagos con Tarjeta de Crédito. Presentar DNI y Tarjeta de crédito.
    n. Desbloqueo de DNI para validaciones de operaciones (cambio de equipo, migra ascendente, etc). Presentar DNI
    o. Copia de Solicitud de Servicio Digitalizada
    p. Alta o Modificación de débito automático por cuenta bancaria, aunque la puede solicitar también en su banco: Llevar su CBU
    q. Emisión de comprobante de Libre Deuda/Veraz
    r. Portabilidad a Movistar
    s. Reclamos por tener equipos cruzados con otro cliente.
    t. Anulación de venta de línea comprada en CEC.
    u. Devolución de fondos en efectivo menores a $1000. Más de $1000 tiene que ser por depósito bancario por ley de Antievasión. Debe tener el CBU para el depósito bancario.
    v. Reactivación de línea dada de baja
    w. Puede haber más, los iremos agregando a medida que los relevemos.


    El número de asistencia de ventas online para móviles es 0800-222-6116
    El número para asistencia de ventas online de FIJA es 0800-999-1009
    Todo lo que sea cambio de equipo domiciliario o chip realizarlo a través de MI Movistar (http://online.movistar.com.ar)
    Cobertura: se puede ver información sobre cobertura de Movistar y otras operadoras en Open Signal: http://opensignal.com/ también sirve para Roaming


    si quieren les consigo un documento más detallado (cc @mcrisever )
    Ex-Community Manager

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  6. #6
    Avatar de Cheke NIVEL 48: Buho Sabio
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    De 10 @GabrielF, este post es una masa
    y ayudara a cumplir su objetivo!
    Medios de Atención Movistar

    Twitter: https://www.twitter.com/movistararg
    Facebook: https://www.facebook.com/comunidadmovistarargentina
    Desde un fijo: 0800-321-0611
    Desde tu celular: *611

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  7. #7
    Avatar de kimimaroh Nivel 40: Robin
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    buena manual, lo leí entre ojeada pero buen manual (broma) estan buenos los consejos, espero poder aplicarlos bien

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  8. #8
    Avatar de mrfaquil NIVEL 53: La Brujita
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    Está perfecto para recordar, Gabi. Todos somos personas y merecemos nuestra cuota de respeto

    Atención al Cliente:
    Twitter: https://www.twitter.com/movistararg
    Facebook: https://www.facebook.com/comunidadmovistarargentina
    Desde un teléfono fijo: 0800-321-0611
    Desde tu celular: *611



    Si te ayudé en algún problema dame un like, estaría muy agradecido.
    Un saludo de mrfaquil, ¡hasta la próxima!

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  9. #9
    Avatar de mcrisever NIVEL 87: Femme Fatale
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    Perfecto @GabrielF con todo el detalle dado servirá para que los nuev@s usuarios puedan dedicar tiempo de elaboración a las respuestas y no el clasico speech de atención al cliente .
    Hay mucho material en foro para aprovechar y lo mas valido que es trabajo hecho por mismos usuarios y como decis sino, esta San Google .

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  10. #10
    Avatar de Bast14 NIVEL 52: Wonder Woman
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    Muy Bien @GabrielF exelente asi es y asi seguira siendo!!!!
    Bastian

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