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La automatización en la atención al cliente

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Desde hace unos años han comenzado a implementarse diferentes sistemas de automatización en la atención al cliente en la empresas. Los pioneros fueron los sectores de marketing y ventas, pero debido al gran rédito económico que han obtenido comenzó a implementarse en las diferentes áreas de E-Care. ¿Qué consecuencias y qué oportunidades visualizamos con la llegada de los robots como nexo entre las compañías y sus clientes?

Uno de los grandes retos es la expectativa del cliente, la atención no es la venta, las personas se contactan para resolver un inconveniente no para comprar un producto o un servicio.

Los clientes cuando se comunican por algún canal de atención esperan el trato de un humano que los escuche y los comprenda para resolver sus problemas. Sin embargo, también buscan soluciones rápidas y concisas.

Es en esta área en el que las empresas comenzaron a ocupar el terreno con los bots.

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Varios trámites no necesitan de una persona gracias a las herramientas de verificación interna que tienen las empresa
, como por ejemplo ya tan utilizada consulta de saldo. Por eso, si se conectan esas herramientas con los bots de atención se brinda una respuesta precisa y en el momento.

Los clientes cada vez son más exigentes y demandan una eficacia en la atención que, en el caso de no brindarse, puede generar conflictos a corto plazo. Por eso la precisión en las respuestas de los asistentes virtuales es primordial para mantener la imagen de la empresa.

Por otra parte, las diferentes maneras de consultar de los clientes es tan variada como lo permite el lenguaje: las ironías, los errores de redacción, las palabras acortadas. En fin, toda una serie de variantes que establecen retos a superar.

Sin embargo, los clientes a nivel mundial están acostumbrándose a estas nuevas implementaciones, no solo por la rapidez en la gestión, sino por el uso de varios canales que facilitan el contacto con la empresa. Por ejemplo, es más fácil integrar las respuestas automáticas por SMS o WhatsApp que integrar un chat que derive a una persona.

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Como notarán, las oportunidades para mejorar este sistema que recién esta en pañales a nivel mundial son muchas. Esto propone replantearse los parámetros de atención, no tan solo los de la primera línea, sino también todo lo que esta detrás de ella.

Ustedes ¿qué piensan de esta nueva tendencia? ¿Conocen herramientas de automatización conocidas a nivel mundial que estén generando repercusión?

Comentarios

  1. Avatar de mcrisever
    Interesante nota [MENTION=11]jgonza[/MENTION] gracias por compartir
  2. Avatar de Agusti94
    muy bueno!
    a mi me tiene loco la atencion al cliente, esta todo tan sectorizado que te quejas y ellos cargan raclamo, ahora si les das informacion que es importante para la resolucion ellos la omiten, despues te cae un tecnico que porque no le avisaron no cuenta con el equipo o la autorizacion para hacer la reparacion o que antes de hacerla pierde mucho tiempo en revisar cosas que ya reviso el tecnico anterior..
    en el caso particular de los Bots "asistentes virtuales" es bastante pobre la calidad de la inteligencia artificial, aciertan en lo que uno quiere saber si es una cosa muy concreta y siempre te terminan derivando a atencion al cliente o a alguna guia ya escrita...
    Seria mas util una buena pagina de autogesion completa, clara y sin las fallas que tienen la mayoria de las paginas de ese tipo (cuelgues y links caidos)
  3. Avatar de pablo9085
    Si eso es muy interesante pero Yo tengo el pedido de nueva Linea de Telefónica con el Numero 30403046 desde el 14 de Noviembre y acá en Florencio Varela el servicio técnico parece autónomo. Nadie sabe donde esta que numero tiene, ni su calendario de trabajo, y puntualmente tampoco porque aun nadie se comunica por este pedido.
    Saben que esta falta de comunicación interna en una empresa Telefónica; da mucha Pena!!!

    Pablo Gonzalez
  4. Avatar de vekka129
    Totalmente de acuerdo, estoy intentando hacer un reclamo por la instalación de la línea y hace una semana que me tienen dando vueltas y no logro que alguien me de una respuesta, los asesores virtuales tienen cargadas pocas respuestas posibles y nunca la pegan. Estoy decepcionada con Telefónica, por lo menos en Telecentro te atiende una persona cuando llamas.
  5. Avatar de mcrisever
    comparti el post en redes!
  6. Avatar de sansalone
    Ay, la verdad tengo que decir que por ahora no me gustan mucho los "robotitos" de atención. Dejan mucho que desear, pero creo que tiene futuro!
  7. Avatar de mcrisever
    Esperamos próximo post !